第1部 Tailscale SLA（原文準拠）
以下は、Tailscaleが定めるSLAの日本語訳です。
正文は英語であり、Tailscale SLA原文が優先されます。
本SLAは、Enterprise、Premium、及びレガシーBusinessプランの全顧客に適用されます。また、注文書（Order Form）に基づきSilver又はGoldサポートパッケージを購入した全顧客に適用されます。
第1条（サービス義務）
Tailscaleは、以下の第2条（サービス可用性）、第3条（サポート基準）及び第5条（除外事項）に定める基準に従い、Tailscaleソリューションを利用可能な状態にするため、商業的に合理的な努力を払います。
Tailscaleが本SLAに定める基準を満たさず、お客様のTailscaleソリューションの利用に影響が生じた場合、Tailscaleは、第4条（サービスクレジット）に定めるサービスクレジットを提供します。
このサービスクレジットは、本SLAに定める目標の未達に対するお客様の唯一かつ排他的な救済手段です。
第2条（サービス可用性）
2.1 アップタイム
本SLAにおいて、「アップタイム」とは、Tailscaleソリューションのコアシステム（tailscale.comのWebサイト及びドキュメント、管理コンソール、API、コーディネーションサーバ、DERPリレーサーバ、パッケージサーバ）が、各暦月において稼働し利用可能である時間の割合をいいます。
Tailscaleは、月間99.9%以上のアップタイムを維持するよう、商業的に合理的な努力を払います。
（月間の総分数 − ダウンタイム分数） ÷ 月間の総分数 > 99.9%
2.2 ダウンタイム
本SLAにおいて、「ダウンタイム」とは、Tailscaleソリューションが稼働せず、又は利用可能でない時間（分数）をいいます。
ダウンタイムには、Tailscaleソリューション全体が稼働せず完全に利用不能となる期間（「完全停止」）と、特定のシステム、機能又は機能群のみが稼働せず又は利用不能となる期間（「部分停止」）が含まれます。
ダウンタイムには、定期メンテナンス（2.2.1）及び緊急メンテナンス（2.2.2）は含まれません。
2.2.1 定期メンテナンス
Tailscaleは、Tailscaleソリューションの円滑な運用のため、定期メンテナンスを実施することがあります。
お客様のネットワークに重大な障害を引き起こす可能性のあるメンテナンスについては、少なくとも48時間前に通知するよう努めます。
定期メンテナンスは、業務への影響を最小化する時間帯に実施するよう努めますが、グローバルな顧客基盤のため、特定の時間帯での実施やサービス中断がないことを保証するものではありません。
2.2.2 緊急メンテナンス
Tailscaleは、セキュリティパッチや障害に起因する優先度の高い修正など、緊急メンテナンスを実施することがあります。
緊急メンテナンスについては、少なくとも24時間前に通知するよう努めますが、Tailscaleの裁量により予告なく実施する権利を留保します。
2.3 ステータス更新
サービス可用性に関するレポートは、https://status.tailscale.com（「ステータスページ」）にて24時間365日アクセス可能です。
Tailscaleは、本SLAに記載される通知及びTailscaleソリューションのステータスに関する詳細を、ステータスページを通じてのみ提供します。
第3条（優先サポート基準）
Tailscaleは、サポート対象の問題について、定められた応答時間を満たす又は超えるよう、合理的な努力を払います。
表1にSilver及びGoldサポートパッケージの内容を示します。
また、障害の重大度レベルに応じた初回応答時間が設定されています。重大度レベルは表2に定めるとおりであり、Tailscaleの裁量により決定されます。
本SLAにおいて、「営業時間」は、米国東部時間（ET）午前9時～午後6時（月曜日～金曜日）です。
表1：サポートパッケージ
| Silver | Gold | |
|---|---|---|
| 対象プラン | Enterprise、Premium、レガシーBusiness | Enterprise |
| サポート時間 | 営業時間 | 営業時間、Sev 1・Sev 2は24時間365日対応※ |
| 初回応答SLA | 表2を参照 | 表2を参照 |
| その他の特典 | 優先バグ修正 | 優先バグ修正、優先機能リクエスト |
※Sev 1及びSev 2の24時間365日サポートを受けるには、事前にお客様側の認定連絡先を最大3名まで指定する必要があり、当該連絡先からのリクエストである必要があります。
表2：重大度レベルと初回応答時間
| 重大度レベル | 説明 | Silver 初回応答 | Gold 初回応答 |
|---|---|---|---|
| Sev 1（重大） | 完全停止、個人データ侵害、又はその他の重大なセキュリティ侵害が発生している。 例：Tailscaleが全社的に稼働不能。本番データベースの侵害。 |
4営業時間 | 2時間 |
| Sev 2（高） | コアサービス、機能又は機能群の部分停止、又はセキュリティ侵害の試行。 例：SCIMが稼働不能。 |
1営業日 | 4時間 |
| Sev 3（通常） | 非コア又は非必須のサービス、機能又は機能群の部分停止。 例：一部のユーザがレイテンシの悪化や切断を経験している。 |
2営業日 | 1営業日 |
| Sev 4（低） | 軽微なサポート案件であり、停止（完全・部分とも）は発生していない。 例：設定に関するヘルプ、軽微なUXバグ。 |
2営業日 | 1営業日 |
第4条（サービスクレジット）
Tailscaleが特定の暦月においてアップタイム目標（第2条2.1項）を満たさなかった場合、お客様は、当該月のサービスクレジットを受ける資格を有する場合があります。
4.1 ダウンタイムに基づくサービスクレジット
| アップタイム（当該月） | サービスクレジット（月額料金に対する割合） |
|---|---|
| 99.9%以上 | クレジットなし |
| 90.00%～99.89% | 5% |
| 90.00%未満 | 10% |
ダウンタイムは、すべてのお客様に同時又は同様に影響するものではありません。たとえば、特定のリージョンで障害が発生した場合、当該リージョンのお客様はサービスクレジットの対象となりますが、影響を受けていない他のリージョンのお客様は対象となりません。
4.2 サービスクレジットの申請
お客様は、影響を受けた月の終了後30日以内にサポートに連絡し、サービスクレジットを申請する必要があります。
Tailscaleは全ての申請を審査し、お客様が対象である場合、次回の請求書にサービスクレジットを適用します。
4.3 制限事項
サービスクレジットの適用には、未払いの請求書が全て支払済みであることが条件です。
サービスクレジットは譲渡・換金不可であり、通貨的又は交換的価値を有しません。
サービスクレジットの上限は、当該月の該当料金を超えないものとします。
該当する注文書又はMSAの期間満了又は解除時に、お客様のアカウントに蓄積された未使用のサービスクレジットは失効します。
第5条（除外事項）
本SLAは、Tailscaleソリューションの現行バージョンの本番インスタンスにのみ適用されます。
以下に該当するものには本SLAは適用されません。
- Tailscaleの裁量により「メンテナンス終了」（EOM）又は「サポート終了」（EOL）として廃止されたバージョン（Tailscaleが当該指定を顧客に通知した場合に限る）
- インテグレーション又はその他のサードパーティサービス
- プレリリース、ステージング環境、サンドボックス環境、又は実験的な体験
- サポート対象外の付随的なアプリケーション又はサービス
- サブネットルーター配下のデバイス
- ISPとTailscaleサーバ間のルーティング障害、インターネットサービスの障害・遅延、又はサードパーティによる通信・ホスティングインフラの利用不能・変更など、Tailscaleの合理的な管理範囲外の外部ネットワーク又は機器の問題
- 契約違反に起因する不正アクセス又は不正利用によるアカウント停止
- セルフホスト型コーディネーションサーバ
- オープンソースコードのセルフコンパイル版
- 該当するドキュメントに記載されていないハードウェア又はソフトウェアと組み合わせて使用されるTailscaleクライアントソフトウェア
- 契約又はドキュメントに従わないTailscaleソリューションの使用
- Tailscaleクライアントソフトウェアの改変又は修正
- デバイスのハードウェア故障、濫用又は不適切な使用に起因するTailscaleクライアントソフトウェアの欠陥
- ストライキその他の労働問題、物資不足、感染症、パンデミック、内乱、暴動、反乱、火災、洪水、地震、暴風雨、爆発、サイバー攻撃、又は天災、戦争、テロ若しくは政府の行為を含む、Tailscaleの合理的な管理範囲外の事象
なお、本SLAに基づくTailscaleの履行は、お客様の合理的な協力を条件とする場合があります。
報告された問題の解決に関連してTailscaleが合理的に要求したアクセス又は情報について、お客様がこれを拒否又は遅延した場合、Tailscaleは、当該アクセス又は情報が提供されるまで、当該問題に関する本SLA上の義務を免除されます。
この場合、お客様はサービスクレジットを受ける権利を有せず、MSAに基づく支払義務も免除されません。
第2部 Spelldataマネージドサービス サポート基準
Velumeshでは、上記のTailscale SLAに加え、Spelldataが日本のお客様向けに以下のサポート基準を提供します。
Tailscale本家のサポートは英語・米国東部時間基準ですが、Spelldataのマネージドサービスでは、日本語・日本時間でのサポートを提供します。
第1条（サポート窓口）
お客様からのお問い合わせは、Tailscaleではなく、Spelldataが一次窓口として対応します。
Spelldataでの解決が困難な問題については、SpelldataがTailscaleにエスカレーションし、お客様に代わって対応を行います。
お客様がTailscaleに直接問い合わせる必要はありません。
第2条（サポート時間・応答時間）
2.1 サポート時間
Spelldataのサポート営業時間は、日本時間（JST）午前10時～午後7時（月曜日～金曜日、祝日・年末年始を除く）です。
2.2 初回応答時間
| 重大度レベル | 説明 | Spelldata 初回応答 |
|---|---|---|
| Sev 1（重大） | Tailscaleネットワーク全体が利用不能であり、業務継続に重大な支障が生じている。 | 2営業時間 |
| Sev 2（高） | 特定のデバイスや拠点でTailscale接続に障害が発生し、業務に影響が生じている。 | 4営業時間 |
| Sev 3（通常） | 接続は維持されているが、パフォーマンスの低下やACL設定に関する問題が発生している。 | 1営業日 |
| Sev 4（低） | 機能に関する質問、設定変更の相談など、緊急性のない問い合わせ。 | 2営業日 |
第3条（サポート対象範囲）
Spelldataのマネージドサービスサポートの対象範囲は以下の通りです。
- Tailscaleアカウント及び管理コンソールに関する操作支援
- ACL（アクセス制御リスト）の設計・設定に関する相談
- サブネットルーター、exit nodeの設定に関する支援
- Tailscale接続に関する障害の一次切り分け
- Tailscaleへのエスカレーション対応
- 契約・請求に関するお問い合わせ
第4条（サポート対象外）
以下に該当するものは、Spelldataのマネージドサービスサポートの対象外です。
別途プロフェッショナルサービス（有償）として対応可能な場合があります。
- お客様のネットワーク機器やファイアウォールの設定（Tailscale外の構成）
- お客様のISPに起因する通信障害
- Tailscaleがサポート対象外と定める項目（第1部第5条の除外事項を参照）
- 大規模なネットワーク設計・移行プロジェクト（プロフェッショナルサービスとして対応）
- Catchpoint等の監視ツールの導入・運用支援（有償オプションとして対応）
第5条（適用条件）
本サポート基準は、Velumeshを通じてTailscaleの有償プランをご契約いただいているお客様に適用されます。
無料トライアル期間中のお客様には、本サポート基準は適用されませんが、導入プロセスに含まれる技術支援（設定支援ミーティング等）は別途提供されます。
本SLA発効日
2026年2月12日